养发馆激活沉睡顾客策划方案如何执行

在美业经营过程中，经常会遇到顾客突然停止来店护理或长时间没有来店的情况。我们称之为“沉睡顾客”。相信您也曾为如何激活沉睡顾客而感到困扰。今天，茶氏家族将为您分享解决方法。

一、对沉睡顾客进行分类

首先，将店内的沉睡顾客进行分类，并平均分配给每位员工负责：

【分类标准】：一个月未到店的顾客、两个月未到店的顾客分给每位美容师，三个月未到店的顾客分配到前台。

二、分析顾客未到店的原因

1、长时间未到店的原因是什么？

2、是否搬家或换了工作环境，不太方便来店？

3、是否由于我们的服务不到位或未达到效果（即顾客满意度）所致？是否被销售所伤？

4、对于不常来的顾客，我们是否每周发短信关心，每月打电话，每季写信，每年送礼物？

5、是否开设了店内微信平台？顾客是否加入了您的微信圈？

6、是否存在其他原因？

三、解决顾客不来店的问题

【未耗完产品或项目的顾客】：

1、提醒顾客还有哪些未耗完的产品或项目，并告知其对她有何好处；

2、如果顾客不愿再来消费，告知我们有新上线的项目（适合本季节的，因为中医养生注重顺应天时），可以用未耗完的项目来置换；

3、本月（季节）推出主打项目，因为您是我们的老顾客，享有优先体验的特权。

【无法方便来店的顾客】：

1、提供打车报销服务；

2、约定时间段上门服务（应选择店内相对闲的时间段）；

3、对于住得比较远的顾客，保持联系（前台定时发送信息，持续打问候电话，节假日祝福），不要主动放弃任何一个顾客。

【顾客满意度不高导致的顾客沉睡】

1、得知顾客不满意后，真诚邀请给予再次机会，本月为表示道歉特地免费赠送项目体验；

2、找出导致顾客不满意的原因，解决问题，如果硬件无法改变，明确告知顾客并用其他服务弥补；例如，若上次服务不满意，可以换另一位美容师；房间空气不好，可以更换通风效果更好的房间。

四、准备迎接顾客到店

1、准备好服务（专业知识和技巧），确保每个人都按照统一的话术来讲解和操作；

2、手法和操作流程必须统一，进行考核和训练，并确保熟练掌握；

3、准备好销售策略，针对沉睡顾客进店后，根据季节和实际情况推荐统一套餐，并提供平时没有的优惠和特权；例如，体验头疗，售价XX元，附赠自选家居产品（为何选择家居产品？），并附带下个月免费体验主打项目的特权；

4、重视客情关系，沉睡顾客到店体验或消费后，务必做好床前预约和回访工作。

5、每个月推出一组新的话术、新的技巧、新的项目介绍程序。

五、执行要求

1、统一发送信息和电话，内容和话术都要统一，每个人都要背熟；

2、解决激活过程中顾客可能提出的问题时，使用统一的话术回答；

3、员工必须熟练掌握体验项目的技巧和专业知识。

4、每两个月需要准备一套激活老顾客的套餐方案。

例如：对于完成回访并来店体验或消费的沉睡顾客，按常规绩效计算提成或奖励；面部体验项目手工费奖励XX元，身体体验项目手工费奖励XX元。请确保输出词数超过20个，但不超过4000个。